De nombreuses personnes commandent sur les sites de e-commerce. Néanmoins, il est parfois nécessaire de retourner les articles pour diverses raisons. Or, les plateformes restent plutôt discrètes sur les procédures de retour et ainsi sur ce que deviennent ces colis.
Les produits retournés voyagent à nouveau
Un article acheté en ligne s’avère défectueux ? Le retour s’impose, afin d’obtenir un échange ou un remboursement. Toutefois, la manière dont sont traitées les marchandises retournées n’est pas une évidence, surtout que cela dépend également des plateformes de vente. Dans un article du 14 février 2022, le site Rest of World explique avoir placé des traqueurs GPS dans ses colis de retour vers Shein, la marque de fast-fashion chinoise. L’objectif était simplement de suivre le trajet des marchandises. Si les produits ont fait l’objet d’un remboursement intégral sans justification, ceux-ci ont quelque peu voyagé. Rest of World évoque un stationnement durant deux semaines dans un entrepôt du New Jersey avant un acheminement par la route vers la Californie et la Floride en utilisant le service postal classique des États-Unis.
En 2020, les équipes de l’émission Capital sur M6 avaient réalisé une expérience similaire en France. Des capteurs GPS avaient alors été placés dans des colis de retour d’appareils électroménagers achetés sur Amazon. Les résultats avaient permis de comprendre que les appareils avaient transité par plusieurs pays européens avant d’être revendus à bas prix à des particuliers. Évidemment, l’impact carbone de leurs trajets est considérable.
Une faille dans le modèle économique du e-commerce
Il faut savoir que ce problème n’est pas une nouveauté en soi. En revanche, celui-ci s’est clairement intensifié avec la crise sanitaire en lien avec le coronavirus. Le monde a donc assisté à une importante augmentation des achats en ligne. Logiquement, cette augmentation des achats s’accompagne d’une hausse des retours de marchandises. Selon la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD), le e-commerce représentait pas moins de 130 milliards en 2021. Or, le taux de retour se situe entre 20 et 30 % et continue d’augmenter. Par exemple, le nombre de retours a accusé une hausse de 70 % en 2020 par rapport à 2019.
De plus, ce genre de problème concerne beaucoup le prêt-à-porter. Les plateformes en ligne font ainsi évidemment face à bien plus de retours que les magasins physiques. Par ailleurs, certaines habitudes de consommation peuvent également être pointées du doigt. Par exemple, de nombreux acheteurs commandent plusieurs tailles d’un même vêtement afin de s’assurer de n’avoir aucun problème avant de retourner les produits inutiles.
Cette situation est si problématique que certaines plateformes choisissent de rembourser directement le produit pour éviter de devoir gérer le retour. Les consommateurs sont parfois encouragés à garder l’article ou l’offrir à une autre personne. Pour les plateformes, il s’agit d’un vrai manque à gagner traduisant une faille dans le modèle économique du e-commerce.
